Segundo a ITIL, o melhor momento para registrar um problema é assim que ele for identificado ou assim que houver evidências suficientes para indicar que existe um. É definido como uma causa desconhecida de um ou mais incidentes, e o gerenciamento de problemas visa identificar a causa raiz desses incidentes e encontrar soluções permanentes para evitar sua recorrência.
Ao registrar um problema imediatamente, mesmo que os detalhes completos não estejam disponíveis inicialmente, você garante que ele seja documentado e que as investigações e ações corretivas possam ser iniciadas. Isso ajuda a garantir uma resposta mais rápida e eficiente na resolução do problema, também permite que a equipe de suporte ou a equipe de gerenciamento de problemas acompanhem o progresso, realizem análises e colaborem na busca de soluções. Além disso, o registro adequado contribui para o histórico de conhecimento organizacional, permitindo que a empresa aprenda com problemas passados e evite erros futuros, além de ser fundamental para estabelecer uma cultura de melhoria contínua e garantir a eficiência operacional, assim, a organização pode identificar tendências, padrões e áreas de maior impacto, permitindo uma abordagem proativa na solução de problemas recorrentes ou críticos.
O registro ajuda a promover a transparência e a comunicação eficaz entre as equipes envolvidas. Ao documentar com suas informações relevantes, como data, hora, descrição e categorização, é possível compartilhar esses dados com as equipes de suporte, analistas e gerentes. Isso facilita a colaboração, possibilita a troca de conhecimento e experiências, e permite que todos os envolvidos estejam alinhados na busca por soluções mais efetivas e na implementação de melhorias em toda a organização.
Ao analisar um problema, é necessário compreender o impacto que ele está causando nos serviços, identificar as causas raiz por trás dos incidentes observados e observar os sintomas visíveis que podem ajudar a identificar e diagnosticar o problema em questão. Esses elementos são cruciais para orientar as atividades de investigação, solução e prevenção de problemas, garantindo a estabilidade e a melhoria contínua dos serviços de TI.
E qual a diferença de um incidente e um problema?
Incidente: É um evento não planejado que interrompe ou reduz a qualidade de um serviço de TI. Ele é uma interrupção ou falha percebida por um usuário, seja uma paralisação completa do serviço, uma degradação do desempenho ou qualquer outra questão que afete a operação normal do serviço. O foco no gerenciamento de incidentes é restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo e restabelecendo a funcionalidade normal.
Problema: É a causa desconhecida de um ou mais incidentes. É uma condição subjacente que pode resultar em um ou vários incidentes. O gerenciamento de problemas visa identificar a causa raiz desses incidentes, investigar e encontrar soluções permanentes para evitar recorrências futuras. Ao contrário do gerenciamento de incidentes, que se concentra na restauração do serviço, o gerenciamento de problemas busca resolver a causa subjacente e tomar medidas para evitar problemas futuros.
Espero que tenham ajudado a você entender um pouco melhor o gerenciamento de problema baseado no guia de boas práticas que é a biblioteca da ITIL. A própria biblioteca é mais detalhista em relação do gerenciamento de problemas, deixamos aqui apenas um resumo de como pode ser utilizado dentro da sua organização utilizando o GLPI como ferramenta.
Recomendamos também o artigo no nosso blog que fala sobre incidente e requisição.
Acompanhe como fazer a documentação do registro do problema no GLPI.
Se você precisa de apoio para implantar ou ajustar o GLPI na sua empresa e obter um nível de maturidade maior com a ferramenta, não deixe de entrar em contato conosco, estaremos sua total disposição.
Aguardamos o seu contato e até o próximo artigo.
Forte abraço.
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