Um incidente é definido como um evento não planejado que interrompe ou reduz a qualidade do serviço. É uma ocorrência que gera um impacto negativo para o negócio ou para os usuários do serviço, e que precisa ser tratado de forma rápida e eficiente para minimizar seus efeitos.
Já a requisição é definida como uma solicitação de um usuário para obter um serviço ou acesso a um recurso, mas que o usuário não possui. Geralmente, as requisições são atividades rotineiras e previsíveis, como solicitar acesso a um sistema, solicitar um software ou solicitar uma nova impressora, por exemplo.
Enquanto o incidente requer uma ação rápida e eficiente para restaurar o serviço o mais breve possível.
E a dúvida pertinente, esse chamado é um incidente ou uma requisição?
Como podemos classificar isso no GLPI?
Há algumas maneiras que podemos trabalhar, uma delas é definindo na categoria se ela será visível para incidente, para requisição ou para ambos.
Infelizmente o GLPI não permite (ainda) deixar o campo tipo sem nenhuma seleção, para classificarmos após o chamado aberto.
Assim com podemos fazer em alguns outros campos como Origem da requisição, localização, etc.
Vamos destacar algumas vantagens e desvantagens de deixar visível apenas um tipo ou ambos nas categorias:
Categoria visível para ambos:
Vantagens: Você terá um catálogo mais simples e objetivo, sendo assim um catálogo menor, as categorias serão mais genéricas, pois o técnico terá que analisar o conteúdo da descrição do chamado.
TI >
TI > Antivírus
TI > Antivírus > Configurações
TI > Antivírus > Mensagem de erro
TI > Antivírus > Verificação de vírus
Desvantagens: Fica na responsabilidade do técnico redefinir o tipo, sendo que por padrão temos que escolher um para que o GLPI abra de forma automática todos os chamados (pode ser modificado também através das regras), deixando assim o risco de erro ou esquecimento por parte do técnico de reclassificar.
Categoria visível para Incidente ou requisição:
Vantagens: Evita o erro do técnico esquecer de selecionar um tipo, caso o padrão definido pelo GLPI não seja o mesmo do chamado aberto.
Desvantagens: Você precisará ter um catálogo mais explicito para definir de forma automática o tipo em cada categoria
TI >
TI > Antivírus
TI > Antivírus > Instalação de antivírus (requisição)
TI > Antivírus > Ajustar configurações de bloqueio (requisição)
TI > Antivírus > Verificar se tem vírus (requisição)
TI > Antivírus > Alerta de vírus (incidente)
TI > Antivírus > Adicionar pasta na zona de exclusão (requisição)
Considere que o catalogo além de conter os serviços que você oferece/atende é a base principal de indicadores, podemos usar alguns outros indicadores do GLPI para relacionar a categoria e assim separar situações distintas, mas em alguns casos a categoria terá que ser separada para que você obtenha aquele indicador.
Então, pensem bem como você vai definir o seu catalogo de serviço e na dúvida contacte a Service TIC, podemos te orientar como obter o melhor resultado para os seus indicadores, além de lhe ajudar na construção das dashboards.
Contatos:
Telefone: (41) 3500-7254 (WhatsApp)
E-mail: contato@servicetic.com.br